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El servicio y la calidad fueron los dos valores prioritarios en la estrategia que le permitió a Four Seasons mantenerse creciente, aun en tiempos de austeridad, aseguró Rebeca Selley, directora general de la cadena hotelera en México.

Lo anterior permitirá que los directivos de la marca sigan invirtiendo en atraer al turismo al país durante el próximo año, a pesar de los efectos padecidos por la crisis económica mundial y el tema de la influenza humana en 2009.

Hoy, a 15 años de vida del complejo en el Distrito Federal, Selley apunta a mantenerlo firme como el hotel que nunca pasará de moda porque la mezcla de elegancia, amabilidad y enfoque personalizado es una fórmula probada que los turistas no se cansan de probar.

La cadena cuenta ya con 83 hoteles en más de 30 países y tiene contemplado abrir más complejos en Latinoamérica en los próximos años.

¿Qué ofrece Four Seasons diferente al resto de los hoteles de lujo?

Tenemos el diferencial más importante, el servicio. Más allá de cualquier lujo, creemos que la amabilidad y el estar preocupados por las necesidades de los huéspedes es lo más importante. Estar en línea con esos valores nos ha permitido ser referentes para el turismo mundial.

¿Cuál fue la estrategia de la cadena a nivel global para afrontar la crisis este año?

Seguir siendo persistentes en dar el mejor servicio. Ser consistentes, personalizados. De hecho, atravesamos momentos difíciles a nivel global, para nadie fue sencillo, en cualquier sector; quien diga que lo fue, miente. A nivel mundial, se dio la instrucción de permanecer en constante comunicación, hicimos esfuerzos con cada uno de los empleados para saber cuáles eran las necesidades de los clientes y se decidió hacer un compromiso por no escatimar en los clientes, aunque eso implicara esfuerzos de ahorro en otro tipo de cosas. No obstante, salimos adelante.

No pretendemos tener los edificios más impresionantes, ni por ganar lujo ser ostentosos; queremos ser lo que los clientes esperan, lo que les da seguridad, un hotel clásico pero local, discretos y siempre intachables, ésa ha sido la mejor estrategia.

En particular, en México, hubo una fuerte caída del turismo alentada por el tema de la influenza. ¿Cómo vivieron esos momentos?

Nos tomó por sorpresa, pero acatamos las órdenes del gobierno y cuidamos cada detalle al ciento por ciento. El equipo mostró optimismo y fue entonces cuando desarrollaron nuevas ideas para mantener la vitalidad del equipo y la eficiencia del servicio.

Yo estoy convencida que es en los tiempos de crisis cuando te pruebas y descubres nuevas ideas para el negocio. Eso nos pasó a nosotros, los empleados se acercaban aún más con la gente y le daban certidumbre, se informaban más sobre lo que pasaba y aportaban ideas para dar calma.

En el caso del Distrito Federal aunque asustados, los turistas seguían viniendo por temas de trabajo, pegó más en Punta Mita, pero la recuperación, si bien ha sido paulatina, es muy favorable.

¿Cuál es la expectativa para el sector en 2010?

El turismo de negocios en el DF va a seguir creciendo y nosotros, Four Seasons, planeamos seguir invirtiendo este año en mantener nuestros hoteles lindos, cómodos, que hagan al huésped sentirse contento y satisfecho como si estuviera en casa.

Confío en que poco a poco el sector turístico volverá sin miedo a nuestras playas.

Estoy segura que habrá buenas oportunidades en el sector. La clave será no movernos de nuestros valores principales y no pretender ser algo que no somos. Ir de acuerdo con lo que nos distingue de los demás.

Estaremos haciendo esfuerzos cuidadosos a través de medios muy dirigidos y seguiremos siempre congruentes con el lema que nos distingue:

“Four Seasons, as always”, “Four Seasons, como siempre”, pase lo que pase no nos movemos, pase lo que pase en cualquiera de nuestros destinos, Four Seasons estará firme.

¿Qué tan difícil es que una mujer esté al frente en el sector hotelero?

La verdad es que es un desafío constante, pero trato de no prestarle mucha atención a ese tema. Yo hago mi trabajo al cien, me enfoco en ser eficiente, en tomar a todos en cuenta y dejarlos que me propongan ideas. Escucho y creo que para poder estar al frente de cualquier empresa debes ser humilde para reconocer en lo que fallas y tener la entereza de cambiarlo.

Creo que hombre o mujer al final del día la gente reconoce el esfuerzo y el compromiso. Para mí ha sido un maravilloso reto, una mejora como mujer y con un entorno joven en donde aprendemos uno del otro.

¿Cuál ha sido su principal reto estando al frente de esta empresa?

Darme cuenta que todos somos diferentes y que el liderazgo debe ser incluyente, que debes entender formas de ser y descubrir distintas maneras de llegarle a la gente.

Yo he estado en Argentina, República Checa, Chicago, desde haciendo prácticas, de hostess, de encargada y desde todos los ángulos me he dado cuenta que la gente debe siempre estar motivada. Yo busco mantener la motivación constante en mi equipo y eso siempre implica conocer a cada uno.

¿Cómo considera su estilo de liderazgo?

Pues justo así, soy muy incluyente, busco conocer los puntos de vista de todos. Yo soy muy luchona y me gusta que la gente sea así, soy una fiel creyente de que la palabra convence pero el ejemplo arrastra, y es por ello que siempre busco dar lo mejor de mí.

Me encanta trabajar en el lugar en el que estoy, sentir la magia cada que entro; si dejara de sentirla ya no estaría aquí, pero siempre la busco, nunca se me acaba y trato de transmitirlo al equipo. El liderazgo debe ser una fuente inspiradora.

¿Qué logros le gustaría alcanzar en Four Seasons México?

Mejorar mi entorno. Ser una enseñanza para la gente, dejar huella haciendo crecer el negocio. Que tal como pudimos superar esta crisis que azotó a nivel mundial, podemos superarlo todo sin perder jamás la prioridad del negocio, el servicio.

¿Qué le ha funcionado en su camino que pueda funcionarle a mujeres empresarias que estén en la búsqueda del crecimiento?

Sin duda creo que es muy importante tener siempre claro lo que uno quiere lograr en su vida y cuál es el camino para no desviarse de ello.

Uno debe ser perseverante, muchas veces puedes caer pero si te mantienes en la lucha, tu objetivo siempre llega.

Es muy importante estar en lo que te gusta, si no disfrutas lo que haces nunca querrás llegar más lejos. Tener mucha seguridad y convicción. Escuchar siempre a los empleados, conocerlos y entenderlos, son ellos quienes están en contacto directo con los clientes.