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Imagine que se encuentra en su oficina y uno de sus mejores colaboradores le dice que ha recibido una mejor oferta y que dejará la compañía en un par de semanas. En ese momento, se da cuenta que con la salida de su colaborador la organización no sólo perderá a un buen elemento sino también el conocimiento, experiencia y quizá las relaciones que dicho colaborador poseía.

Esta situación ejemplifica uno de los grandes retos que enfrentan las empresas: la pérdida del capital humano, entendido como el cúmulo de conocimientos, habilidades, experiencia y actitudes que tiene un individuo y que le permite realizar una actividad con un buen desempeño.

Para resolver esta problemática, algunas empresas han iniciado diversas estrategias para gestionar mejor el conocimiento que les genera una ventaja competitiva.

La gestión del conocimiento se refiere a identificar y aprovechar el conocimiento colectivo en una organización para facilitar el nivel de competitividad de la empresa. Por ello, el primer aspecto que debemos considerar son los dos tipos de conocimiento: tácito y explícito.

El tácito se compone de elementos cognitivos y técnicos. Los primeros se refieren a los modelos mentales de una persona, ya sea en mapas conceptuales, creencias, paradigmas y puntos de vista. Los segundos se refieren a las habilidades que se aplican a un contexto específico. Un ejemplo de conocimiento tácito es la noción y habilidad requeridas para influir en un cliente con el fin de concretar una venta.

El conocimiento explícito se articula, codifica, y comunica en forma simbólica o lenguaje (por lo general escrito). Un ejemplo de ello es el manual de usuario de un producto electrónico.

Con base en lo anterior, la organización deberá implementar distintas estrategias para gestionar de forma más adecuada cada tipo de conocimiento y así responder mejor a su modelo de negocio. Si la empresa compite ofreciendo altos niveles de servicio o a través de la innovación de productos entonces la estrategia de gestión del conocimiento deberá hacer un mayor énfasis en procesos de personalización o socialización con acciones para que los expertos compartan el conocimiento por medio del contacto uno a uno, como son los procesos de coaching o las comunidades de practicantes o expertos.

Por otro lado, si el modo de competir es ofreciendo soluciones o productos estandarizados, la estrategia de gestión del conocimiento deberá hacer un mayor énfasis en la codificación, generando bases de datos donde los empleados puedan acceder a repositorios de información (manuales, videos, reportes técnicos, entre otros).

Podemos intuir que estas estrategias no son excluyentes, por el contrario, son complementarias y facilitan la adecuada gestión de ambos tipos de conocimiento. Por último, es oportuno indicar que un adecuado proceso de gestión del conocimiento deberá considerar cuatro etapas:

1. Creación: implica el desarrollo de nuevos contenidos o reemplazar el existente en el conocimiento tácito y explícito de la organización.

2. Almacenamiento y recuperación: también conocido como memoria de la organización, constituye un aspecto importante de la gestión efectiva del conocimiento organizacional.

3. Transferencia: además de crearlo y almacenarlo, es necesario que la organización lleve acciones para transferirlo.

4. Aplicación: para sacar un verdadero beneficio del conocimiento es necesario que éste sea aplicado dentro de la organización.

Este último punto aplica a las grandes organizaciones en las que la adecuada gestión del conocimiento les permite compartir las mejores prácticas en cada una de las unidades de negocio.

*Profesor del área académica de Dirección de Personal y director del Programa de Dirección del IPADE