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Quien entra por primera vez a una boutique de Nespresso podría pensar que está en una cata de champaña y no en una tienda de café. Los vendedores están uniformados con trajes sastre oscuros, y hablan de las pequeñas cápsulas que contienen los granos molidos como si se tratara de vinos. Les dicen Grand cru.

Cualquiera de estos vendedores de Nespresso, la marca consentida de Nestlé, puede ganar hasta 15 mil pesos al mes más prestaciones, lo que equivale a 750 pesos por día laboral, que es 11 veces más de lo que gana un trabajador con el salario mínimo en México.

Estamos en la boutique de avenida Presidente Masaryk, y el vendedor aborda al potencial cliente siempre con la misma pregunta: “¿Había escuchado hablar de Nespresso?”

A la gran mayoría se les vendrá la imagen de George Clooney a la cabeza, pero si la respuesta es “no”, el vendedor se convierte en un profesor: enseña las cafeteras, el funcionamiento de las cápsulas y las características únicas de la línea de café gourmet.

Cuando explica el funcionamiento de las máquinas, habla de tecnología y mantenimiento. Cuando habla de las cápsulas, menciona los programas de reciclaje y sus propiedades de conservación. Cuando habla de café, lo hace con la seguridad de un barista, explica sus matices, el origen, las pequeñas variaciones y, al final, hace recomendaciones.

Antes de que un vendedor se pueda parar frente a un cliente, pasa una exhaustiva prueba de selección que incluye dos entrevistas, una con la encargada de Recursos Humanos de Nespresso y otra con el administrador de la tienda. Además, debe presentar seis pruebas de competencias, habilidades, rasgos de personalidad y nivel de inglés.

Sólo los prerrequisitos para aplicar para la vacante incluyen dos de las habilidades que los empleadores reportan como las más difíciles de cumplir, según el estudio de Manpower: idiomas y capacidad de organización. De hecho, los representantes de ventas también son señalados como uno de los puestos difíciles de cubrir.

Como puntos a favor del aspirante se consideran mínimo un año de experiencia laboral y licenciatura terminada. Estas características reunidas en un solo perfil pueden asegurar un rápido crecimiento en la jerarquía empresarial.

Cuando la persona que aspira a llegar a vendedor pasa las primeras etapas, debe tomar un curso introductorio: ¿Qué es Nespresso? ¿Qué es la familia Nestlé?

Después se entra a las especificidades: un vendedor de la línea de café gourmet de una de las multinacionales más importantes del mundo debe saber el proceso de elaboración, desde la concepción de la marca, la elección de las regiones, el cultivo del grano, sus variedades, los caficultores, los cambios de sabor, aromas y el maridaje.

Se forjan habilidades

“Lo más importante para nosotros es el servicio”, dice el encargado de una de las tiendas de Nespresso en la ciudad de México, durante la entrevista a un candidato para la vacante de vendedor. El administrador explica que un miembro del equipo de ventas debe ser un experto en tecnología de las máquinas, café y servicio al cliente.

Los vendedores son evaluados con parámetros internos de metas una vez al mes. De hecho, se manda a un comprador oculto que se encarga de medir los rangos de calidad de los vendedores y emite un diagnóstico que define la calidad del servicio de la empresa mundial.

El vendedor debe “enganchar” al cliente para que compre una de las máquinas cafeteras y así convertirlo en un miembro del club. Una vez adentro, el cliente-miembro empieza a formar parte de la familia Nespresso. Cuando llega a pagar a caja da sólo su nombre y el vendedor tiene acceso a todas las transacciones que involucran su máquina: modelo, número de cápsulas compradas y accesorios, por lo que le puede recomendar un nuevo tipo de café o advertirle que pronto deberá hacerle mantenimiento a la cafetera.

Cuando un miembro del club llega a la tienda, el vendedor también se convierte en barista. Mientras el cliente decide qué comprar, el empleado le puede preparar cualquier café de su preferencia para que pruebe las nuevas variedades, o simplemente para cumplir el capricho de elegir productos bebiendo una taza de café.

Los vendedores de Nespresso representan el primer escalón de la marca y, por tanto, la empresa los elige a modo: todos son guapos, jóvenes y van vestidos de manera inmaculada.

Son los trabajadores de un exclusivo club, en el que boleto de entrada para el cliente cuesta un promedio de 5 mil pesos e incluye una máquina y una extensa variedad de cápsulas.

Cada vendedor de Nespresso se convierte en un experto de café y del concepto de la marca. La capacitación interna permite que el trabajo se profesionalice y sea valorado en la retribución económica. Los estándares internacionales de Nestlé buscan que el perfil del cuerpo de ventas sea competitivo, con iniciativa y que tenga más capacidades que conocimientos. La empresa busca habilidades.