Se espera que para 2016 México se coloque como el primer país latinoamericano en ventas online. México es considerado como uno de los países aspiracionales, con una serie de características que lo hacen atractivo para las ventas retail a través de internet. Algunos de los aspectos que consultoras como McKinsey evalúan para medir el nivel de desarrollo de un determinado mercado online son:

• Densidad poblacional

• Crecimiento de la clase media

• Aumento del número de usuarios de internet

El impacto del retail en México es apenas del 0.5% del PIB en nuestro país —que durante 2013 se tradujo en 7.98 billones de ventas—, en comparación con países como Corea del Sur que tienen un impacto del 12.3%. Esto es claramente una oportunidad de crecimiento para las tiendas virtuales, pues se espera que para 2016 México sea el principal consumidor de productos a través de internet dentro del mercado latinoamericano, lo que lo colocaría por arriba de países como Brasil y Argentina.

En la actualidad, debido a diversos factores culturales y avances tecnológicos existe una gran cantidad de personas que tienen acceso a internet, posibilitando así que se conviertan en compradores cibernéticos frecuentes, ya que esta plataforma es considerada como el centro comercial más grande para los consumidores, con acceso a cualquier producto del mercado internacional.

Dado que el e-commerce puede generar falsas expectativas en los consumidores, es muy importante tener en cuenta las desventajas que existen para los desarrolladores de estos sitios, como:

• No contar con una buena plataforma

• Otorgar un mal servicio al cliente

• Falta de confianza del consumidor para transformar las visitas en compras

• Incumplimiento de las promesas de compra: entregas fuera de tiempo

• Baja bancarización.

• Sitios demasiado especializados

Para poder cumplir con el reto de tener clientes satisfechos, las empresas online tendrán que acumular la mayor cantidad de información —el llamado Big Data— acerca de las necesidades, preferencias, gustos y deseos de sus clientes, para poder ofrecer promociones bien segmentadas.

Además deberán tomar en cuenta que, en países como el nuestro, los consumidores están acostumbrados a las ventas cara a cara, pues culturalmente los usuarios mexicanos hacen uso del internet sólo para informarse acerca de las características de los productos que desean, pero no para cerrar la compra.

Existen dos ventajas competitivas para los modelos de negocio e-commerce y mobile commerce: 1. los bajos costos de adquisición de clientes, pues lo que se requiere es volumen, y 2, los altos costos de cambio que les permitirá retener a sus clientes. En el caso específico del mobile commerce la ventaja está en la creación de aplicaciones que faciliten la compra en cualquier momento.

Por lo tanto, el crecimiento del comercio electrónico será, no a través de una computadora fija o una laptop, sino a través de estos dispositivos móviles. En México nos hemos saltado una tecnología para llegar a una tecnología superior que nos permitirá llegar a los consumidores que tanto deseamos.

*La autora es profesora del área de Comercialización de IPADE Business School