Opinion

La preocupación es en temas relativos a la crisis económica y financiera mundial, a nuestra crisis fiscal, a la aprobación del paquete presupuestal o a los cambios en el gabinete, por lo que de repente se nos olvida que existen otros temas que nos aquejan y que son igual de importantes. Es por esa razón que en esta ocasión he decidido dejar por un momento esos temas y compartir con ustedes una reflexión sobre otro asunto que coexiste cotidianamente con nosotros, aunque por desgracia no de la mejor manera: la calidad.

Desde luego que este tema es muy amplio, pero me quiero referir concretamente a la calidad de los bienes y servicios que consumimos día con día, ya sean públicos o privados. Sabemos que en las últimas décadas, la cantidad y diversidad de estos bienes y servicios de nuestro país ha aumentado considerablemente, pero esto no necesariamente va aparejado con un aumento en su calidad. El problema es que este atributo es muy difícil de medir pero al final sabemos que termina por afectar nuestro nivel de bienestar. Veamos algunos ejemplos.

El sector público es responsable de proveernos de diversos bienes y servicios, los cuales son financiados con nuestros impuestos o mediante el pago de un precio. Mucho se dice que pagamos pocos impuestos (en relación a otros países) y que muchos de los precios por estos servicios están subsidiados. Seguramente es cierto, al menos en parte, ya que un análisis más minucioso entre la relación de estos pagos y la calidad de los servicios seguramente mostraría que algunos resultan “demasiados caros”. Por ejemplo la provisión de seguridad pública, calles y avenidas correctamente pavimentadas, servicio confiable y eficiente de luz, agua o drenaje, o servicios de salud, por mencionar sólo algunos. En todos los casos la constante es una provisión deficiente y de una pésima calidad. No es necesario entrar a los detalles, por todos conocidos, para poder documentar esta aseveración. Todos somos usuarios de la mayor parte de estos servicios. Pero el costo real es aún mayor si consideramos el gasto adicional que realizamos para satisfacer nuestro consumo de estos bienes y servicios al obtenerlos del mercado privado debido a las deficiencias en la provisión pública. Los casos de seguridad pública o salud son probablemente el mejor ejemplo.

Pero este problema no es exclusivo del sector público, ya que el privado no se queda atrás. Algunos “botones” de muestra. Por ejemplo, la apertura en el sector automotriz sin duda fue un avance en el camino correcto que permite ofrecer al consumidor una mayor diversidad en estos productos. Por desgracia, el tema en la calidad del servicio asociado a estos bienes termina por cancelar cualquier ganancia en bienestar. Seguramente usted lector es uno de aquellos que aprovechó esta circunstancia para adquirir un auto importado, pero que al tratar de obtener alguna refacción, por simple que sea, se ha enfrentado al “no la tenemos”, “hay que pedirla a planta”, “hay que importarla” y en el mejor de los casos, después de un par de semanas logra adquirirla. En otras palabras, nuestros distribuidores no son capaces de encontrar los mecanismos que permitan resolver este tipo de problemas, con medios de comunicación que ya existen, y que permitan mejorar la calidad de su servicio.

Otro caso paradigmático es el de aquellas entidades como los bancos, las telefónicas o las televisoras por cable o satelitales, que son terriblemente eficientes para contactarnos vía telefónica y ofrecernos sus paquetes, descuentos y promociones, incluso los domingos a las ocho de la mañana, pero cuando intentamos reportar una falla o realizar alguna aclaración vía telefónica tenemos que transitar por múltiples menús de “servicios”, y cuando al final logramos llegar a la opción “contactar a un ejecutivo” aparece la grabación “por el momento nuestros ejecutivos están ocupados, favor de esperar o llame más tarde”, y volver a empezar!!! Pero eso sí, son empresas de clase mundial o instituciones “globales”.

Y probablemente uno de los casos más patéticos es el referido a la educación. Claro ejemplo de aumento en la cantidad, tanto de los proveedores de servicios (públicos y privados), como en los índices que miden los años de escolaridad. Pero muy a nuestro pesar, y muchos más al de los líderes sindicales o las autoridades, sabemos que los avances en términos de calidad son realmente pobres, lo cual esta documentado en diversos exámenes estandarizados como el PISA o ENLACE.

Al final, lo que nos recuerda la baja calidad en la provisión de estos bienes y servicios, públicos y privados, es nuestra situación de subdesarrollo (o como consuelo en vías de desarrollo) y nuestras pobres ganancias en bienestar.

*Investigador del CIDE y de la EGAP-ITESM-CCM

alejandro.villagomez@cide.edu http://wwwtinteroeconomico.blogspot.com/